Technique très utilisée par les enseignes franchisées dans le secteur de la grande distribution, de l'hôtellerie, de la restauration ou encore de l’optique, le recours au « client mystère » s'est développé dans de nombreux secteurs d'activité.

Le client mystère est un faux client dont la mission consiste à tester la qualité des services proposés.

À partir d'un scénario prédéfini, le client mystère simule une situation réelle. Il peut par exemple agir de façon à mettre en difficulté ses interlocuteurs en se montrant très exigeant ou en provoquant une situation de plainte.

On pense alors à Charles Duchemin, incarné à l’écran par Louis de Funès dans le film « L’aile ou la cuisse », redoutable critique gastronomique arpentant incognito les restaurants de l’Hexagone pour en évaluer la qualité.

À la fin de sa visite, le client mystère remplit un questionnaire d'évaluation qui est ensuite analysé par l'entreprise qui l'a recruté.

Faire appel à un client mystère est notamment un excellent outil pour rendre compte de la réalité du terrain et vérifier si les procédures internes sont respectées.

Dans une affaire qui a donné lieu à un arrêt de la chambre sociale de la cour de cassation du 6 septembre 2023 (n°22-13.783), un salarié d’un restaurant de libre-service contestait le licenciement dont il avait fait l’objet.

Son employeur lui reprochait notamment d’avoir servi à un client mystère un cookie et 4 financiers pour une somme de 9 euros sans lui remettre aucun ticket.

Le salarié faisait valoir que pour lui reprocher de ne pas avoir respecté les procédures d’encaissement applicables dans l’entreprise, son employeur qui avait utilisé la pratique du « client mystère » comme moyen de preuve avait eu recours à un stratagème déloyal rendant cette preuve illicite.

La Cour de cassation n’a pas suivi son raisonnement et a admis la licéité de ce mode de preuve dès lors que l’intéressé avait été expressément informé préalablement à sa mise en œuvre, de cette méthode d’évaluation professionnelle, conformément aux dispositions de l’article L.1222-3 du Code du travail.

L’information préalable du salarié était, en effet, démontrée par un compte-rendu de réunion du comité d’entreprise faisant état de la visite de clients mystères avec mention du nombre de leurs passages et par une note d’information diffusée aux salariés expliquant le fonctionnement et l’objectif du recours au client mystère.

Dès lors que le dispositif mis en œuvre était licite, la Cour de cassation en a, logiquement, conclu que l’employeur pouvait en utiliser les résultats au soutien d’une procédure disciplinaire.